(網(wǎng)經(jīng)社訊) 4月23日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2019年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告發(fā)布“2019年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示一季度共有15家投訴量“規(guī)上”的生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
在過(guò)去的一年時(shí)間里，在線旅游（OTA）平臺(tái)默認(rèn)捆綁銷售問(wèn)題一直廣受詬病，在開(kāi)始實(shí)施不久的《電子商務(wù)法》中，對(duì)此類行為進(jìn)行了明確規(guī)定。除此之外，滴滴順風(fēng)車(chē)女乘客遇害引發(fā)公眾對(duì)出行安全以及監(jiān)管責(zé)任大拷問(wèn)；ofo從神壇跌至谷底，共享單車(chē)迎最冷“寒冬”；美團(tuán)擴(kuò)張餓了么變革滴滴入局在線外賣(mài)市場(chǎng)可謂浪潮再起，然而食品安全、高額改簽費(fèi)等問(wèn)題頻發(fā)引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注。
此外，報(bào)告發(fā)布的“2019年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，對(duì)包括藝龍、萬(wàn)師傅、美團(tuán)、攜程、同程旅游、阿卡索、飛豬等在內(nèi)的15家生活服務(wù)電商的平臺(tái)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分排名。
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn) 2019年Q1受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來(lái)自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫(kù)以及媒體披露的重大典型案例。
“2019年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”發(fā)布：
“2019年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜” 顯示，藝龍、萬(wàn)師傅、美團(tuán)、攜程、同程旅游、阿卡索、飛豬在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；藝龍、萬(wàn)師傅、美團(tuán)、同程旅游的平臺(tái)反饋率為100%，做到了及時(shí)受理平臺(tái)移交的每一例客訴信息。去哪兒的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
此外，榜單顯示百度糯米、馬蜂窩、小豬短租、餓了么、走著瞧旅行、大麥網(wǎng)、俠侶親子游這7家生活服務(wù)電商平臺(tái)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，而其中餓了么、走著瞧旅行、大麥網(wǎng)、俠侶親子游的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度均為“0”， 需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購(gòu)物滿意度。
此外，報(bào)告還公布了“2019年Q1全國(guó)OTA電商平臺(tái)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”：
其中，藝龍、攜程、同程旅游、飛豬在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)。
去哪兒的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
馬蜂窩、走著瞧旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、要出發(fā)中除馬蜂窩以外其他平臺(tái)的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度較低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
典型用戶投訴案例及點(diǎn)評(píng)
案例一：收取高額改簽費(fèi) “馬蜂窩”遭用戶投訴
【案例】李先生2019年2月26日，27日在“馬蜂窩”購(gòu)買(mǎi)貴陽(yáng)—沙巴往返、沙巴—斗湖往返的機(jī)票，其中有三張機(jī)票的姓名拼音需要更改。航司表示第三方訂票需由第三方更改，但馬蜂窩回應(yīng)不能更改，原因不明，只能退舊買(mǎi)新。客服提供的解決方案：更改商務(wù)艙每人8000元，或退票每人1200元。李先生認(rèn)為價(jià)格較高并且不合理， 航司規(guī)定可以更改，馬蜂窩方卻拒絕更改，原因不明。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，OTA平臺(tái)高額退改簽問(wèn)題已是老生常談的話題，一直以來(lái)都無(wú)法得要很好的解決，其背后還是利益在作祟。7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA平臺(tái)在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。除此之外，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，因此，案例中“馬蜂窩”平臺(tái)在用戶要求下應(yīng)主動(dòng)向用戶提供退票明顯。
案例二：在線票務(wù)存虛假宣傳 “大麥網(wǎng)”退款遭拒
【案例】李女士2019年1月1日在“大麥網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)“戀愛(ài)吧人類”兩張?jiān)拕∑?，?yè)面上唯一顯示演員的地方顯示有鄭云龍，之后申請(qǐng)退票但被客服告知網(wǎng)頁(yè)上有寫(xiě)演出人員，因此不退票。但是app上整個(gè)頁(yè)面都沒(méi)有寫(xiě)清演員有誰(shuí)，只寫(xiě)鄭云龍。因此李女士認(rèn)為大麥涉嫌虛假信息，或者是信息不明，app與網(wǎng)頁(yè)版不一致等問(wèn)題。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺(tái)為了引流，促進(jìn)消費(fèi)，平臺(tái)會(huì)開(kāi)展各類促銷活動(dòng)，尤其會(huì)出現(xiàn)“超級(jí)低價(jià)”的情況，一種可能是吸引消費(fèi)者提高商品購(gòu)買(mǎi)量，二是平臺(tái)商家因系統(tǒng)漏洞價(jià)格設(shè)置出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致標(biāo)出“超級(jí)低價(jià)”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會(huì)自負(fù)虧損履行購(gòu)買(mǎi)合同。此外，建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。
案例三：“餓了么”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后不處理反遭辱罵
【案例】陳先生2019年3月30日在“餓了么”購(gòu)物平臺(tái)下單了一款醫(yī)藥產(chǎn)品，在購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)為山寨假貨，在未收到貨時(shí)申請(qǐng)退款，餓了么利用霸王條款說(shuō)聯(lián)系不到商家不能退款，多次聯(lián)系售后，但是客服始終不解決問(wèn)題，期間“餓了么”商家多次打電話進(jìn)行辱罵攻擊。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，外賣(mài)平臺(tái)涉及醫(yī)藥領(lǐng)域，首先應(yīng)該得要對(duì)商家的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的審核，對(duì)藥品的來(lái)源進(jìn)行核實(shí)，避免出現(xiàn)假藥的現(xiàn)象。那么對(duì)于消費(fèi)者提出的質(zhì)疑，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)給與對(duì)要藥品進(jìn)行檢測(cè)并給予答復(fù)，不能以不合常理的理由拒絕消費(fèi)者退款。
